Ao contrário do que muitos vendedores pensam, o follow up de vendas não é uma etapa específica do processo de vendas, mas é uma atividade importante que ajuda o vendedor a sentir como anda a negociação com o cliente e se ele está próximo a tomar sua decisão.
Já foi constatado que 80% dos clientes compram apenas a partir do quinto contato, principalmente, quando se trata de vendas mais específicas. Porém , segundo dados da Associação Nacional dos Executivos de Vendas dos Estados Unidos, o follow up é utilizado apenas por 10% dos vendedores, que o fazem da maneira correta, pois a maioria alega que a tática não funciona ou torna o processo desgastante para o cliente.
Porém, a associação extraiu outros dados que vão contra a esse argumento:
- 48% dos vendedores não fazem follow-up;
- 25% dos vendedores fazem um segundo contato e param;
- 17% dos vendedores só fazem três contatos e param;
- Apenas 10% dos vendedores fazem mais do que três contatos;
- 2% das vendas são feitas no primeiro contato;
- 3% das vendas são feitas no segundo contato;
- 5% das vendas são feitas no terceiro contato;
- 10% das vendas são feitas no quarto contato;
- 80% das vendas são feitas do quinto ao décimo segundo contato.
Os números acima mostram que quanto mais contatos você fizer, maiores são as chances de seus clientes concluírem suas compras. Por isso, vamos dar o direcionamento ideal para você fazer follow ups mais eficazes.
Entenda o que é follow up de vendas
O follow up de vendas é o acompanhamento que os vendedores fazem no processo de compras dos clientes. Ou seja, é o contato realizado periodicamente para saber se os clientes precisam de mais alguma informação ou de tirar algumas dúvidas, para oferecer novas oportunidades ou soluções.
Quando fazer follow up de vendas?
O follow up é importante para qualquer processo de venda, mas ganha um peso ainda maior no mercado B2B ou nas vendas B2C mais complexas, quando o cliente precisa de um tempo maior para a tomada de decisão.
O follow up em si não faz parte do processo de vendas, mas deve acontecer em 3 momentos importantes: na pré-venda, durante a venda e no pós-venda.
A PRÉ-VENDA é o momento onde os vendedores devem se munir de informações sobre o prospect antes de entrar em contato com ele. Um dica importante é buscar dados sobre o ramo de atividade e eventuais problemas que você poderá ajudar a solucionar com os benefícios do seu produto ou serviço.
Um erro bastante comum entre os vendedores é abordar um potencial cliente sem informação alguma sobre ele. A conversa geralmente se torna bastante superficial, pouco produtiva e, muitas vezes, a conversa termina já no primeiro contato.
Já DURANTE A VENDA, o follow up consegue entender para que rumo a negociação está se encaminhando e se a venda será concluída ou não. Nesse momento, o vendedor deve contatar o cliente para saber se a proposta comercial está de acordo com o esperado e se ele pode ajudar com algo mais. Uma dica importante para essa fase é perguntar se o cliente tem algum prazo para a tomada de decisão final.
Nesse momento, o vendedor tem que ter bastante sensibilidade para atuar na hora certa dando espaço suficiente para o cliente sentir que tem liberdade para tomar sua decisão, mas que pode contar com toda assistência necessária, caso precise.
O PÓS-VENDA é o momento crucial e determinante para identificar o quão satisfeito seu cliente está e novamente demonstrar que você continua à disposição. Esse contato também é muito importante, pois ele demonstra profissionalismo e seriedade e é um dos momentos responsáveis pela fidelização.
O erro que deve ser evitado no pós-venda é não acertar o tempo certo. Muito antes do tempo ideal, o cliente pode ainda não ter um feedback ou opinião formada e demorar demais pode acabar demonstrando falta de atenção e organização por parte do vendedor (sem contar que se o cliente tiver qualquer problema, ele vai acabar te ligando antes e o tom pode não ser muito amigável).
Faça o follow up de vendas em 5 passos
- Use o CRM de Vendas para gerenciar suas vendas
CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que quer dizer Gestão do Relacionamento com o Cliente. Partindo desse princípio, o CRM de vendas é a plataforma que vai te ajudar a gerir suas vendas tornando-as muito mais efetivas.
Com ela, você vai começar do zero a registrar todo o histórico do cliente para planejar cada passo e acompanhar a evolução do processo de vendas atuando com o follow up exatamente no momento que deveria atuar.
Segundo dados de pesquisas da área de vendas, os vendedores que usam plataformas de CRM de vendas conseguem vender, pelo menos, 30% a mais do que os que não utilizam.
Neste artigo damos algumas dicas para você enfrentar as principais dificuldades na hora de implementar o CRM no seu dia a dia de trabalho.
- Abordagem inicial personalizada
Já falamos brevemente sobre a importância de se preparar com informações relevantes para fazer o primeiro contato com o seu potencial clientes. Esse é o momento que você vai iniciar um relacionamento importante com seu cliente e, por isso, você deve planejar uma abordagem personalizada para se aproximar dele.
Desenvolver a abordagem inicial está diretamente relacionado ao fato de você se preparar com informações interessantes e relevantes e organizar uma estrutura de conversa inicial com o prospect para compreender quais as reais necessidades dele, quais as expectativas e como você pode ajudá-lo da melhor maneira possível.
- Escolha os melhores dias e horários para fazer o follow up de vendas
Logo na abordagem inicial, converse com o seu potencial cliente sobre os melhores horários e dias da semana para você entrar em contato. Isso pode parecer básico, mas muitos vendedores esquecem de checar essa informação logo no início do relacionamento e acabam sendo inconvenientes em follow ups futuros.
Seja flexível caso o cliente solicite que você entre em contato em algum horário que não seja comercial.
- Determine e planeje os próximos passos
Dado o primeiro passo e iniciado a abordagem inicial com o cliente , é hora de analisar como foi a conversa para você estabelecer quando será o próximo follow up e se preparar.
Uma dica importante aqui é que a cada contato você deve conduzir o cliente para a tomada de decisão, sem forçar a barra, é claro. Por isso, deixe sempre claro para eles quais são os próximos passos e quando você entrará em contato novamente. Lembre-se que você pode se aproximar de seu prospect também por meio de uma reunião, um café ou uma ligação por vídeo conferência.
- Mantenha seus clientes sempre conectados a você
Uma maneira de manter seus clientes sempre em contato com você sem precisar ficar ligando para eles toda hora é utilizando outros meios de comunicação para compartilhar novidades importantes, cases de sucesso, notícias relevantes para os negócios deles, etc.
Outro tipo de informação interessante para eles é quando surge alguma campanha de incentivo ou campanha promocional. Provavelmente, seus clientes ficarão felizes por você lembrar deles.
Importante: quando NÃO fazer follow up de vendas?
Vendedor: – “E aí fulano, vamos fechar?”
Vendedores precisam ser bons profissionais, persistentes e ter bastante sabedoria durante as negociações para concluir seus objetivos mantendo a melhor relação possível com seus clientes. Por isso, saber a hora de parar com o follow up também é muito importante.
E não tem segredo: se em algum contato o potencial cliente pedir que você encerre as negociações, o vendedor deverá respeitosamente seguir com o pedido.
Outra situação em que o vendedor deverá para de fazer follow ups é que o cliente não vai comprar seus produto ou serviço. Muitas vezes, o próprio cliente deixa claro que não comprará e aí você terá a oportunidade de perguntar o motivo para ele e, assim, levar esse feedback para sua empresa
Nesse artigo você aprendeu um pouco mais sobre o follow up de vendas e sua importância para o ciclo de compras do cliente. Aproveite para ler também sobre as melhores práticas de processos de vendas.
