Implementar um CRM é fundamental para aprimorar a experiência do cliente com a marca. Afinal, o software possibilita uma gestão do relacionamento mais integrada, ágil e eficaz. Permitindo, assim, que o consumidor seja encarado como o centro de todo o negócio.

Dessa forma, implementar um CRM vai muito além de adquirir uma nova tecnologia para a empresa. A ferramenta precisa estar amparada por um planejamento coerente. Além de uma cultura interna que, de fato, enxergue o cliente como o ponto focal do negócio. Sendo que este costuma ser um dos grandes pontos de dificuldade em um projeto do tipo.

Ao unir a estratégia com um bom CRM, é possível agregar mais valor à marca e engajar os vendedores. E, em um mercado extremamente concorrido e dinâmico, é este tipo de atitude que permitirá à empresa se destacar e continuar crescendo mesmo em tempos de crises.

Quer entender melhor como implementar um CRM e usá-lo a favor dos resultados do negócio? Então, siga com a leitura deste artigo!

A importância de implementar um CRM

Antes de tudo, é importante reforçar que implementar um CRM de forma eficaz não se resume apenas a contratar uma ferramenta. Afinal, tecnologia sem estratégias e mudança de cultura não tem o poder de trazer resultados de forma isolada.

Ainda assim, implementar um CRM colabora para melhorar a experiência dos clientes com a marca. Afinal, o software permite acompanhar e compreender melhor os clientes. Tornando-os o foco da empresa e, assim, entregando níveis maiores de satisfação.

Em outras palavras, uma boa estratégia de CRM contribui para gerar mais negócios, fidelizar clientes, aumentar o ticket médio e agregar valor à marca. Dessa forma, implementar um CRM permite reduzir custos e aumentar a lucratividade no longo prazo.

Dentro da empresa, o CRM ainda contribui para melhorar a produtividade da equipe. Afinal, com todas as informações organizadas na ferramenta, o acesso aos dados se torna mais rápido. Além disso, há menos ruídos na comunicação, permitindo que pessoas diferentes sigam com o atendimento ao mesmo cliente.

Em resumo, implementar um CRM é benéfico tanto para a sua equipe quanto para os seus clientes!

Passos para implementar um CRM

Dada a importância de implementar em CRM, é chegado o momento de conhecer o passo a passo para tanto. Afinal, não basta contratar a ferramenta, é preciso que ela faça parte de uma estratégia focada no cliente.

De forma geral, a implementação pode ser dividida em 3 grandes etapas: planejamento, execução e avaliação. Veremos cada uma delas de forma mais detalhada a seguir:

1.  Planejamento

Antes de tudo, é importante mapear e identificar como o atendimento e relacionamento com o cliente é realizado na empresa. Assim como o poder de investimento disponível e a abertura dos colaboradores para uma mudança de cultura.

Com base nessa análise, será possível definir objetivos realistas para o negócio. E, posteriormente, avaliar se implementar um CRM realmente trouxe os resultados esperados. 

Lembre-se de que é importante que os objetivos sejam desmembrados em metas quantitativas e dentro de um prazo. Afinal, são esses indicadores que permitirão acompanhar a eficiência das ações.

Por fim, a fase de planejamento demanda definir os responsáveis de cada atividade. É com base nesta definição que, posteriormente, os acessos ao CRM serão dados.

2. Execução

Com o planejamento pronto, a escolha da ferramenta será feita de maneira muito mais certeira. Afinal, a decisão será baseada na realidade e nas necessidades da empresa, permitindo que ela seja usada de forma mais adequada.

Durante a fase de execução, outras atividades são importantes, como o desenho de uma nova estrutura/processos que envolvam o CRM.

Aqui, a dica é criar um fluxograma de atividades com responsáveis, prazos e resultados esperados. Sempre pensando em otimizar o atendimento e melhorar a experiência dos clientes.

Depois, também será necessário configurar o CRM e realizar a sua integração com as demais ferramentas da empresa, como o ERP. Tenha em mente que todos os processos precisam se dar de forma conjunta. Caso contrário, o CRM não conseguirá atingir seu potencial máximo.

3. Engajamento da equipe

É essencial capacitar a equipe para que ela entenda a importância da ferramenta e consiga usar o CRM e todas as funcionalidades. Lembre-se de que ferramentas isoladas não trazem nenhum benefício. Portanto, capacitação e mudança de cultura são vitais para atingir a excelência no relacionamento com os clientes.

Muitas vezes, inclusive, esse é um dos grandes obstáculos enfrentados ao implementar um CRM, já que pode haver resistência ao uso da ferramenta.

Para contornar a situação, é primordial partir de uma demonstração de seu valor. Ou seja, os vendedores precisam conhecer e compreender os benefícios do CRM. Assim, eles não vão encará-lo como mais uma tarefa ou como uma perda de tempo.

Aqui, é preciso engajar desde a liderança até aqueles que ficarão na rotina dos processos. Sendo que este último grupo deve ser envolvido desde o primeiro momento para que a escolha do CRM esteja adequada.

Depois, é importante treinar a equipe a respeito do uso da ferramenta. Além das funcionalidades, pode valer a pena trazer cases de sucesso e mostrar números que comprovem os seus benefícios. E, em casos mais extremos, pode valer a pena atrelar a remuneração ao uso correto do CRM.

Por fim, tome cuidado para não vender o CRM como um realizador de “milagres”. É preciso manter os pés no chão para que o dia a dia não frustre as expectativas da equipe e, assim, você perca o engajamento de todos.

4. Análise e monitoramento

A partir do momento que a implementação do CRM foi concluída e a ferramenta já está em uso, é importante acompanhar os resultados.

Aqui, os KPIs precisam ser mensurados e ajustes de estratégias podem ser realizados. Afinal, é essa análise que permitirá corrigir falhas e, até mesmo, identificar oportunidades para agregar mais valor à marca.

Evite os principais erros ao implementar um CRM

Ao implementar um CRM, a expectativa é de que o investimento resulte em mais vendas e lucratividade. Afinal, os investimentos costumam ser altos e, muitas vezes, o processo pode demorar alguns meses até ser finalizado.

No entanto, quando o CRM começa a rodar, é comum que o cenário não aconteça conforme o esperado. Muitas vezes, há resistência da equipe, falta de clareza nos processos ou, até mesmo, inadequação da ferramenta ao negócio.

Portanto, é preciso prestar muita atenção para não cometer alguns erros comuns ao implementar um CRM, como:

1. Não considerar quem vai usar a ferramenta

Muitas vezes, a diretoria da empresa toma decisões sem considerar em como elas vão interferir na rotina das equipes. Dessa forma, não é incomum que novos processos e ferramentas sejam implementados e, na prática, piorem a produtividade ao invés de melhorá-la.

Para que o CRM traga resultado, ele precisa ser útil para as pessoas que vão usá-lo. Portanto, vale a pena envolver as equipes na decisão e no processo antes de implementar um CRM.

Além disso, a atitude vai colaborar muito para que todos entendam a importância na ferramenta. E, assim, não haja tanta resistência para adotar uma cultura centrada no cliente.

2. Não definir muito bem os processos

Um CRM não vai resolver sozinho os problemas de organização do seu negócio. Portanto, é vital ter processos de vendas, atendimento, follow-up, entre outros, bem definidos antes de implementar a ferramenta.

Tenha em mente que a ferramenta não vai criar os fluxos da sua empresa. E sim, ajudar na rotina e trazer mais agilidade e eficiência para as equipes. 

Pense que de nada vai adiantar alimentar o CRM com leads se a sua equipe comercial não souber o que fazer com eles. Então, antes de implementar um CRM, garanta com que todos esses processos estejam alinhados e claros.

3. Menosprezar a necessidade de mudança cultural

Implementar um CRM demanda uma série de mudanças organizacionais. E isso vale tanto para os processos quanto para a visão que as pessoas têm da ferramenta e do atendimento ao cliente.

Tenha em mente que toda mudança sempre gera uma resistência inicial. Afinal, as tarefas precisarão ser realizadas de maneiras diferentes e pode demorar até que todos entendam a importância da ferramenta.

Acreditar que implementar um CRM fará com que a equipe mude de percepção é um grande erro. Portanto, é preciso reforçar os valores da empresa e, de fato, criar uma cultura em que o consumidor seja o ponto focal.

É só assim que a ferramenta atingirá o seu potencial máximo e, consequentemente, a empresa conseguirá observar os resultados provenientes do investimento.

4. Não integrar o CRM com outras ferramentas

A implementação de um CRM deve objetivar facilitar a rotina dos colaboradores. Se eles precisarem consultar e alimentar várias ferramentas diferentes, esse patamar jamais será atingido.

Quanto maior for a integração de todas as tecnologias, melhor. Afinal, isso evita a duplicidade de informações e a incongruência de dados. Além de garantir mais agilidade à empresa.

Portanto, certifique-se de que o CRM esteja integrado com as ferramentas de Marketing, Vendas, processos internos e quaisquer outras que sejam importantes para a empresa.

5. Desistir depois de pouco tempo

Por fim, é importante chamar atenção para outro cenário comum ao implementar um CRM: na primeira semana, todos estão empolgados para usá-lo. Mas, conforme o tempo passa, a ferramenta tende a cair em esquecimento.

Quando isso acontece, a importância de usar o CRM não fica claro para todos, fazendo com que aquela percepção de que a ferramenta é inútil comece a pairar no ar.

Aqui, é essencial que as estratégias e o uso do CRM sejam reforçadas e a empresa não desista. Afinal, toda mudança é um processo e não adianta criar expectativas irreais de que o CRM resolverá todos os problemas da noite para o dia.

Tenha em mente que o CRM sozinho dificilmente trará os resultados esperados. Assim como qualquer outra tecnologia, a inteligência para configurar a ferramenta e definir as estratégias é o que realmente fará a diferença.

Além disso, é vital que todos da equipe entendam e “abracem” a importância de uma atuação centrada no cliente. Só assim será possível construir e manter diferenciais fortes e que permitam alcançar os objetivos.

Por fim, vale reforçar que encarar o consumidor como centro do negócio é cada vez mais importante. Experiências positivas, fidelização e engajamento com a marca são os melhores investimentos que você pode realizar. Afinal, são eles que vão permitir um posicionamento forte e, consequentemente, resultados muito mais expressivos!

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