Referral Marketing (marketing da indicação): o que é e qual a sua importância

Referral Marketing é quando os seus clientes recomendam os seus produtos/ serviços para outras pessoas.

O famoso marketing boca-a-boca, como também é conhecido, costuma acontecer de forma orgânica. No entanto, as chances de se beneficiar com ele são maiores quando a empresa influencia no processo.

O Referral Marketing vai acontecer, quer você queira ou não. Atuar de forma ativa para que ele ocorra abre as portas para que o resultado seja vantajoso para ambos os lados.

Além disso, quando bem gerenciado, o Referral Marketing é uma forma de conseguir divulgação gratuita de alta qualidade. Afinal, quem está vendendo o seu negócio são clientes que já validaram a qualidade do produto/ serviço.

A grande questão aqui é que esse mundo ideal do Referral Marketing não acontece com frequência. Na realidade, muitos dos clientes esquecem da empresa, mesmo se a experiência de compra foi ótima.

A boa notícia, no entanto, é que existe como reverter esse cenário. E você vai aprender a ciência por trás do Referral Marketing aqui neste artigo!

Por que o Referral Marketing é tão poderoso?

Antes de tudo, é importante ter em mente que somos sociais por natureza. Portanto, nós gostamos de compartilhar nossas experiências com pessoas próximas.

Isso significa que, quando vivenciamos uma situação positiva, o nosso instinto é contá-la para alguém. E o mesmo acontece quando a experiência é ruim. Afinal, compartilhar com os amigos é a melhor maneira de evitar que algo ruim também aconteça com eles.

De acordo com uma pesquisa do Nielsen, 92% dos consumidores confiam nas recomendações das pessoas que eles conhecem. Além disso, as indicações de amigos influenciam 50% de todas as decisões de compra, de acordo com McKinsey.

Ou seja, uma recomendação da sua empresa vale muito mais pontos do que uma boa campanha.

É exatamente por esses motivos que o Referral Marketing é tão poderoso. Ele já é algo intrínseco a todos nós.

Além disso, de acordo com um estudo do AMA Journal of Marketing, clientes obtidos por meio do Referral Marketing são mais leais. Por isso, eles geram margens de lucro 25% maiores para a empresa.

Como incentivar o boca-a-boca?

Se o Referral Marketing é assim tão poderoso, muitas empresas já devem fazer uso dele, certo? Errado!

De acordo com o estudo do Advisor Impact, 83% dos clientes satisfeitos estão dispostos e a indicar a marca. No entanto, apenas 29% deles o fazem.

Isso acontece porque, apesar de ser algo natural do ser humano, o Referral Marketing precisa de um empurrão para acontecer. Afinal, as pessoas só falarão sobre aquilo que realmente marcarem-nas.

Em outras palavras, para você ganhar divulgação boca-a-boca é preciso surpreender e superar as expectativas!

A grande questão aqui é que “surpreender” é algo muito subjetivo. E, portanto, alcançar esse patamar pode ser bastante difícil.

Para facilitar o seu trabalho, no entanto, há duas coisas que podem ser feitas:

1 – Oferecer uma utilidade inesperada

Um produto ou serviço com utilidade inesperada é aquele que resolve um problema como nenhum outro.

Normalmente, isso acontece como consequência da inovação. Afinal, é preciso criar algo novo para solucionar um problema que já existia, mas ninguém se atentava.

O iPhone, por exemplo, inovou ao transformar o telefone em uma ferramenta que ia muito além de fazer ligações. Para isso, a Apple desenhou o aparelho do zero, criando uma classe totalmente nova de produtos: os smartphones.

2 – Contar uma história com significado

Mas e quando a empresa não dispõe dos recursos necessários para inovar tanto assim? Você sempre pode contar uma história que crie uma conexão com os clientes.

Essa história pode ser a respeito do motivo pelo qual você criou a empresa. Como os produtos são escolhidos e desenvolvidos, qual o propósito de vocês, entre outros.

O grande ponto aqui é contar uma história que desperte um sentimento positivo nos clientes. E, então, convidá-los a fazerem parte da missão com vocês.

Para começar a criar a sua história, responda a essas 3 perguntas:

Como você pretende mudar a vida do seu cliente?
O que você defende?
O que você não apoia de forma alguma?

Depois, comece a usar essa história em todas as atividades de marketing da empresa. Desde o site até as redes sociais e, sem deixar de fora, a comunicação interna do negócio.

Como implementar o Referral Marketing na sua estratégia?

1 – Crie uma experiência compartilhável

Tente pensar na experiência que o cliente terá com seu produto/ serviço para que ela seja facilmente compartilhada.

Por exemplo, o pacote de envio do produto já pode ser desenhado pensando em um unboxing. Para isso, a caixa deve ser interessante e os itens devem vir dispostos de uma forma que eles fiquem bonitos para serem fotografados.

A grande dica aqui é encontrar formas de transmitir uma personalidade única da sua marca. E isso deve estar em todos os canais de comunicação, como os descritivos dos produtos e os conteúdos das redes sociais.

2 – Ofereça um atendimento excepcional

Clientes satisfeitos compartilham mais. E você só conseguirá engajamento a esse ponto se oferecer um atendimento de excelência.

Todos sabem que investir nessa frente gera alta vantagem competitiva para o negócio. A realidade, porém, é que um atendimento verdadeiramente bom é raro. A maioria das empresas ainda cumpre apenas com o esperado.

Oferecer um atendimento que surpreenda é ir além da resolução de problemas. É garantir com que a necessidade do cliente seja atendida, mesmo que isso signifique indicar um concorrente.

Além disso, um bom atendimento demanda que os clientes entrem em contato com vocês facilmente. Por isso, é importante abrir canais de comunicação nas redes sociais, WhatsApp e por meio de chats no site.

Tenha em mente que não é preciso fazer nada mirabolante ou investir rios de dinheiro. O ato de escutar o cliente e qualificar as pessoas que estarão na linha de frente já fará toda a diferença para atender bem e surpreender!

3 – Desenvolva conteúdo com potencial de viralizar

Muitas vez, o produto vendido é tão técnico ou “entediante” que é difícil de criar conteúdo que faça as pessoas comentarem. Ainda assim, é possível trazer uma visão diferente, engraçada ou inusitada do produto.

Tome como exemplo a marca Blendtec, que vende liquidificadores. O caminho encontrado por eles foi mostrar a potência do produto de uma maneira totalmente fora do comum.

Eles começaram a gravar vídeos “triturando” diferentes itens. Desde iPhones até bolas de golf. Como resultado, o canal deles no youtube alcançou mais de 800 mil inscritos.

Para fazer um conteúdo com esse potencial, você pode seguir alguns passos:

Encontre um tema que performe bem no seu mercado

Você não precisa inventar a roda para criar conteúdos incríveis. Comece analisando o seu mercado e entenda o que já é popular nele.

Levante os temas mais pesquisados ou compartilhados e tome isso como um ponto de partida. Afinal, é mais fácil entrar em um assunto que já é popular do que criar um totalmente do zero.

Leve o conteúdo a outro patamar

Depois de descobrir o tema mais falado na sua área, é hora de dar o próximo passo. Analise os comentários, textos ou vídeos de maior sucesso e entenda o que eles têm em comum.

Então, considere essas dicas para desenvolvê-lo ainda mais:

Fazer o conteúdo com mais profundidade;
Fazer o conteúdo de forma mais atualizada;
Criar uma lista maior;
Melhorar a apresentação/ design do conteúdo;
Dar uma nova visão para o conteúdo.

Promova o conteúdo e leve-o aos influenciadores

Com o conteúdo pronto, você precisa garantir que ele seja descoberto. E isso não vai acontecer sozinho.

Divulgue o seu material nas redes sociais, com campanhas segmentadas e acompanhe as pessoas que já o estão compartilhando. Assim, você consegue mostrar apreço à quem já se referiu a você.

Avalie também a possibilidade de realizar uma ação com um influenciador. Afinal, eles possuem grandes audiências e relevância. Além de conversarem com públicos segmentados.

4 – Crie um programa de incentivo

É importante também dar aquele incentivo para que as pessoas falem sobre o seu negócio ou produto. Assim, você garante que os clientes compartilhem as experiências que tiveram.

Isso pode ser feito por meio de soluções customizadas ou por meio de um programa de indicação.

Em ambos os casos, para ser efetivo, o programa precisa contar com incentivos ou prêmios que realmente brilhem os olhos dos clientes. Aqui, vale tanto dar descontos, ou brindes e acesso à lançamentos exclusivos.

Também é importante que o programa seja amplamente divulgado. Caso contrário, ninguém ficará sabendo dele ou conseguirá enxergar o valor em participar.

Para inspirar: cases de Marketing boca-a-boca

Dropbox

Como toda startup, o Dropbox teve dificuldades para aumentar sua base de usuários no começo.

Eles decidiram implementar um programa de Referral Marketing e, em 15 meses, foram de 100 mil para 4 milhões de clientes.

O programa basicamente consistia em dar um espaço bônus para aqueles que indicassem amigos que fizessem um cadastro na ferramenta.

O Referral Marketing é uma poderosa estratégia para fidelizar clientes e aumentar a lucratividade. Que tal começar a considerá-lo em seu planejamento o quanto antes?