A retenção de clientes é tão importante quanto a fidelização. E, apesar de estarem relacionadas entre si, as atividades não são a mesma coisa.
A fidelização de clientes é uma maneira de entregar valor e, assim, aumentar o engajamento com o negócio. Dessa forma, a fidelização pode ser uma das maneiras de aumentar a retenção de clientes.
Já a retenção de clientes consiste em criar barreiras de saída. Seria o equivalente a colocar uma multa para quebra de contratos antes do tempo estipulado.
No entanto, estratégias de retenção de clientes, quando não amparadas pelo marketing de relacionamento, são eficazes apenas a curto prazo. E o resultado pode ser uma alta taxa de cancelamento de clientes insatisfeitos com a empresa.
Quer entender melhor como melhorar a retenção de clientes por meio da internet? Então, siga com a leitura e conheça algumas estratégias!
Por que a retenção de clientes importa
A retenção de clientes é uma excelente maneira de reduzir custos e aumentar a lucratividade. Afinal, é muito mais barato manter um cliente do que precisar correr atrás de novos constantemente.
Além disso, clientes satisfeitos tendem a comprar com recorrência e, inclusive, a investir mais nos produtos e serviços da empresa. Mesmo porque, se estão satisfeitos, é porque acreditam nos diferenciais e nos valores que são oferecidos.
Vender para clientes atuais também é muito mais fácil e rápido. Não há a necessidade de construir a confiança do zero ou provar que a empresa tem experiência na área.
E, como números sempre falam mais do que teorias, anote esse dado: aumentar em 5% a retenção de clientes pode elevar os lucros da sua empresa entre 25% e 125%, de acordo com o Gartner Group.
Em outras palavras, apostar na retenção de clientes fará com que a sua empresa cuide do “solo” para que novos (e lucrativos) negócios “floresçam” sem precisar se expor ao mercado a todo momento.
Os níveis de relacionamento com o cliente
Antes de entrarmos nas estratégias de retenção de clientes, é importante entender que existem níveis de relacionamento com eles.
Cada nível reflete o compromisso da empresa em direcionar esforços para compreender a fundo os clientes. E, consequentemente, oferecer produtos e serviços que os ajudem.
Com isso, os níveis de relacionamento com o cliente estão diretamente relacionados ao investimento na área. Bem como à cultura organizacional em priorizar a satisfação do cliente acima de tudo.
Os níveis de relacionamento com o cliente compreendem estes 5 estágios, sendo o quinto o mais alto:
Nível 1: básico
Esse é o nível básico, portanto, o relacionamento é mínimo.
Ele é o equivalente aos casos em que o vendedor é um mero “tirador de pedidos”. Ou seja, ele foca todas as suas ações em ressaltar as características do que é vendido. E, portanto, não dá muita atenção às necessidades do cliente.
Aqui, o contato é realizado apenas com o objetivo de fechar a venda. Portanto, tende a esfriar com o passar do tempo.
Nível 2: reativo
No nível reativo o vendedor faz um esforço maior para se aproximar dos clientes. É o caso de, após a venda, serem apresentados os canais de relacionamento.
Assim, o cliente só ativa a empresa em momentos de dúvidas ou reclamações. Portanto, o relacionamento ainda não é muito efetivo e, tampouco, irá resultar na retenção de clientes.
Nível 3: responsável
Ao atingir esse estágio, o vendedor já investe um pouco mais na construção do relacionamento. Para tanto, usa os canais da empresa para colher feedbacks e sugestões dos clientes.
Ainda assim, não é suficiente para reter ou fidelizar. Afinal, o relacionamento ainda está longe de ser próximo e agregar mais valor para o cliente.
Nível 4: pró-ativo
Esse é o nível em que o relacionamento com o cliente é mais constante. Aqui, são feitas ligações e enviados e-mails, por exemplo, para acompanhar o uso do produto ou serviço.
Com essas informações, a empresa consegue melhorar a sua entrega e deixar os clientes mais satisfeitos.
Nível 5: parceria
Esse é o mais alto nível de relacionamento com o cliente. Ainda assim, são poucas as empresas que conseguem atingi-lo.
Nele, a empresa e o cliente trabalham lado a lado em busca de melhores soluções. Dessa forma, é possível desenvolver produtos e serviços que realmente surpreendam e superem as expectativas.
Com isso, a empresa se torna imbatível no mercado. Afinal, conta com um valor agregado e uma aproximação com o cliente que é difícil de encontrar.
Como aumentar a retenção de clientes
É importante dizer que as exigências de relacionamento com clientes subiram ainda mais nos dias de hoje. Afinal, o mercado está mais competitivo e surpreender não é uma tarefa nada fácil.
Ainda assim, é possível apostar em algumas estratégias e usar a internet como poderosa aliada nessa tarefa.
Veja, a seguir, algumas maneiras de melhorar a fidelização e a retenção de clientes:
1 – Aposte em um atendimento impecável
O atendimento é fundamental para fidelizar e aumentar a retenção de clientes. Afinal, as expectativas geradas no pré-vendas precisam ser mantidas no pós.
A boa notícia é que, infelizmente, muitos consumidores brasileiros estão acostumados com um atendimento ruim. Por isso, não é muito difícil surpreender nesse quesito.
Aqui, é importante apostar em canais de atendimento fáceis e eficazes. E com a tecnologia cada vez mais presente, isso significa direcionar os olhares para as redes sociais e para chats no site.
Mantenha o atendimento o mais ágil e qualificado possível. Neste sentido, os chatbots podem ajudar com um filtro prévio para facilitar a solução do problema com o cliente.
Por fim, mais do que resolver uma reclamação, tente cativá-lo oferecendo um serviço surpreendente. Para tanto, treine os atendentes para que os contatos sejam altamente eficientes e humanos.
2 – Ajude os clientes com o conteúdo
Muitas vezes, os clientes desejam encontrar respostas rápidas para as suas dúvidas. Por que não ajudá-los com essa tarefa?
Invista em materiais com conteúdo rico, mas que respondam às perguntas dos clientes de maneira objetiva. Para tanto, é possível usar FAQs no site ou, até mesmo, tutoriais em vídeo.
Além de ajudar o cliente e agregar valor para ele, essa atividade otimiza o atendimento. Assim, não é preciso ter uma equipe grande para responder sempre às mesmas perguntas.
Apostar em conteúdo também é essencial para nutrir o relacionamento com os clientes e oferecer aquela parceria próxima tão importante. Assim, há muito mais a perder em caso de cancelamento, fazendo com que a retenção de clientes aumente.
3 – Conheça as suas personas e direcione a comunicação
Ainda falando sobre conteúdo, é importante ressaltar a diferença que uma boa segmentação pode fazer. Mesmo que estejamos falando dos clientes da sua empresa, pode apostar que é possível dividi-los em pequenos grupos.
Segmentar a sua base de clientes o ajuda a direcionar a mensagem certa para a pessoa certa. Assim, os grupos receberão conteúdos que sejam pertinentes com as suas dores. O que torna a comunicação muito mais efetiva.
Para tanto, vale a pena desenvolver uma estratégia que misture conteúdo relevante com informações institucionais. Com isso, você aumenta a confiança dos clientes nos trabalhos da empresa.
4 – Invista na construção da marca na internet
Marcas mais fortes ajudam na retenção de clientes a longo prazo. Não é à toa que a Apple, por exemplo, mobiliza filas de pessoas toda vez que um novo produto é lançado.
Isso acontece porque uma marca forte transmite mais confiança e qualidade. Consequentemente, os clientes se sentem mais tranquilos em permanecer com ela.
Quando trazemos isso para o universo online, as chances para que marcas menores conquistem esse tipo de patamar são maiores. Afinal, não é preciso dispor de grandes verbas para realizar campanhas eficazes na internet.
Vale dizer, no entanto, que construção de imagem da marca é um trabalho frequente e que demanda mobilização de toda a empresa. Não basta apenas investir em uma boa comunicação, é fundamental que os valores do negócio permeiem todas as atividades.
Por isso, antes de começar a tentar abrir novas frentes de retenção de clientes, talvez valha a pena dar um passo atrás e voltar os olhares para a sua marca.
5 – Incentive os clientes a crescerem
Você lembra que o nível mais alto de relacionamento com um cliente é a parceria, certo? E, quando se constitui uma parceria, ambos precisam crescer juntos.
Isso significa que a retenção de clientes não deve estar focada apenas no sucesso da sua empresa, mas também nas conquistas do cliente.
Para tanto, crie marcos nas campanhas digitais que incentivem os clientes a seguirem em frente. Isso pode ser realizado por meio de incentivos, como descontos ou testes gratuitos, para que o cliente conheça novos serviços e produtos da empresa.
Atrele esses benefícios ao período em que o cliente está com vocês. Assim, ele se sente valorizado e enxerga que continuar com essa relação pode trazer muito mais benefícios do que apenas aquele obtido no fechamento do contrato.
A retenção de clientes é uma atividade de extrema importância para o crescimento e competitividade de todo negócio. E, se vocês ainda não voltam os olhares para essa área, é sinal de que as coisas podem começar a dar errado muito em breve!
Conte com a gente para te ajudar com isso. Fale com um consultor agora mesmo.[/vc_column_text]