De acordo com pesquisas, manter um cliente atual custa 5 vezes menos do que conquistar novos. Nesse sentido, apostar no Upsell é uma excelente maneira de reter clientes, incrementar o faturamento e aumentar o ticket médio.

Criar um relacionamento próximo com os clientes para entender seus gostos e necessidades permite oferecer os produtos e serviços certos. Cientes da qualidade e dos diferenciais da sua Marca, as chances de o ticket médio aumentar serão muito maiores.

Continue lendo nosso artigo para entender o que é o Upsell e como adotar essa estratégia em seu negócio:

Upsell vs. Cross Selling

Upsell, ou Upselling é uma estratégia que consiste em oferecer aos clientes um modelo de produto ou serviço com preço e valor superiores aos que eles já compraram ou estão prestes a comprar. Muitas vezes é confundido com o Cross Selling, em que se oferece um produto diferente, que seja relacionado ao produto escolhido pelo cliente, como venda adicional.

Para você entender melhor como isso funciona na prática, confira esses exemplos:

Upsell

Um cliente está em uma academia de musculação realizando sua matrícula. Ele está inclinado a comprar o pacote mais básico, que dá direito a apenas três treinos semanais. Então o vendedor oferece um pacote superior. Este outro pacote, um pouco mais caro, dará ao cliente o direito de treinar todos os dias da semana, levar um convidado não matriculado para treinar com ele toda sexta-feira, uma camisa personalizada e a isenção da primeira mensalidade. Se o cliente aceitar essa oferta e optar pelo pacote mais caro, está feito o upsell.

O mesmo exemplo poderia ser aplicado dentro do modelo de upsell com os clientes da academia que já estão matriculados há mais tempo. Nesse caso, a academia ofereceria um upgrade a todos os clientes do pacote básico, com vantagens exclusivas para tentar convencê-los a migrarem para o pacote mais caro.

Cross Selling

Agora vamos analisar o exemplo da academia de musculação sobre o modelo de Cross Selling.

O cliente está prestes a matricular-se em um dos planos, com o qual terá acesso à sala de musculação, para treinar todos os dias da semana. O vendedor aproveita o momento para oferecer um serviço adicional de personal trainer e um pacote de aulas de boxe. São dois serviços extras, que não fazem parte de nenhum pacote superior ao que o cliente está contratando. Serão cobrados separadamente, somados ao valor da mensalidade.

Um outro exemplo muito comum de cross selling é quando um cliente entra em um e-commerce para comprar um teclado de computador e então recebe sugestões de outros produtos como mouses, capas para teclado, pendrives etc.

O upsell pode ser utilizado em praticamente todo tipo de empresa que venda algum produto ou serviço. Basta que se tenha uma opção melhor e mais cara para ser oferecida no lugar, que substitua a atual escolha do cliente.

Como fazer Upsell

Tome cuidado para não achar que, para fazer Upsell, basta oferecer produtos mais caros. Para ser eficaz, essa estratégia precisa de qualificação.

A oferta deve fazer sentido para o cliente. Ou seja, não adianta oferecer outro produto por apenas R$ 20 a mais, se o cliente não perceber que o investimento vale a pena para ele. Por isso, durante a venda, é importante analisar com cuidado o perfil do cliente. Procure captar, durante as conversas, quais são suas dificuldades, desejos e motivações.

No caso dos atuais clientes, é importante acompanhar o histórico de compras, o modo como o cliente utiliza seu produto/serviço e, principalmente, prestar muita atenção durante o dia a dia. Conforme você se relaciona com o cliente, através do atendimento ou do suporte, por exemplo, é possível entender quais soluções da empresa poderiam ser interessantes para ele.

Aqui na Elévon, alguns dos novos clientes chegam com interesse apenas em nosso pacote básico de Gestão de Redes Sociais. Com o passar do tempo, conforme vamos entregando resultados e nos relacionando com esses clientes, muitos deles passam a sentir curiosidade ou até necessidade de executar um projeto completo de Inbound, com blog posts, Landing Pages, eBooks para download… Nesses momentos, aproveitamos para oferecer nossos pacotes mais completos.

Dicas para fazer Upsell:

Agora que o princípio de que é necessário entender o momento do cliente já está claro. Vamos falar sobre algumas estratégias que te ajudarão a pôr o upsell em prática:

Foco na satisfação

Clientes satisfeitos com o atendimento, processo de compra, produto, serviço e suporte, têm mais chances de responderem positivamente à sua oferta de upsell. Na maioria das vezes, entregar apenas o que o cliente espera não é suficiente. Procure surpreender e encantar, fazendo mais do que ele espera. Faça ele adorar ser cliente da sua empresa.

Existem muitas maneiras de se fazer isso. Além de entregar o que prometeu e proporcionar um atendimento simpático e atencioso, que é o básico, procure pensar em algo que sua empresa possa fazer para se diferenciar. Pode ser um programa de fidelidade, conteúdos exclusivos em uma área restrita do seu site, um atendimento diferenciado via WhatsApp, uma degustação ou período gratuito para conhecer melhor suas outras soluções… as possibilidades são infinitas!

Atenção aos desejos e dificuldades do cliente

Essa dica vai ao encontro ao ponto de partida de conhecer a fundo quem são as personas do seu negócio. Entender o comportamento do seu público, suas motivações e dificuldades mais recorrentes faz toda a diferença no momento de ofertar novos produtos.

Com os atuais clientes, conforme se relaciona, procure utilizar exemplos das outras versões do produto ou serviço, que poderiam ajudá-los ou proporcionar ainda mais benefícios. Monitore como seus clientes usam sua solução. Fique atento aos feedbacks e às “dicas” que eles podem deixar escapar em conversas corriqueiras do dia a dia.

Quanto mais você conhecer seu cliente, mais chances terá de oferecer a solução certa, na hora certa.

Seja necessário e não “algo bom de se ter”

Para tomar a decisão de comprar, todo cliente precisa perceber que realizar aquela compra é uma grande vantagem para ele. Nesse sentido, um bom speech de vendas é fundamental. Não adianta ficar falando sobre do que seu produto é feito, como ele funciona ou como sua empresa é incrível. Foque no que interessa para o cliente: a solução.

Aaron Ross, autor de livros como o Predictable Revenue (Crescimento Previsível), fala algo muito pertinente nesse sentido. Ele diz que, qualquer coisa que se venda, de um par de chinelos a um carro de luxo, só é comprada quando o cliente percebe que aquilo é necessário, e não apenas algo bom de se ter. Coisas boas de se ter são aquelas que custam “baratinho”, são aqueles produtos que às vezes até dá vontade de comprar, mas geralmente “deixamos para a próxima”.

Porque tanta gente se esforça para pagar por um iPhone, enquanto poderia ter um smartphone Android pela metade do preço? Porque para essas pessoas, ter um iPhone é uma necessidade. Seja por motivos de autoestima, status social, percepção de qualidade superior ou o que quer que seja.

Tente chegar ao cerne do grande problema que seu produto resolve para o cliente. Se conseguir fazer isso, você conseguirá vender – e até cobrar mais caro, se quiser.

Reveja sua linha de produtos e serviços

Em alguns casos, o upsell pode não dar certo devido à empresa, produto ou serviço estar, de alguma forma, defasado. Oferecer opções diferenciadas do mercado, inovadoras e com valor agregado, faz toda a diferença na percepção que os clientes criam em suas mentes.

Preste atenção no que sua empresa oferece e analise se os produtos (ainda) fazem sentido para os clientes. Monitore seus concorrentes, veja se eles estão oferecendo soluções superiores ou inferiores às suas. Pense fora da caixa, inove, renove, agregue valor.

Deixe o cliente fazer parte da sua empresa

Abrir espaço para os clientes darem feedback e sugestões também pode fazer a diferença para alavancar seus upsells. Além de transmitir mais confiança, isso poderá render insights valiosos para a sua empresa.

Deixe algum canal aberto para que os clientes compartilhem suas opiniões e satisfação a respeito dos produtos e da empresa. E interaja, responda e mostre que você está ouvindo. Ao lerem os comentários, outros consumidores também enxergarão as vantagens e perceberão que sua empresa é responsável, atenciosa e preocupada com a satisfação dos clientes.

Entendeu como fazer upsell? Gostou das dicas ou ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário!

Boas vendas!