Muito além de criar uma página no Facebook ou Instagram, descubra como o SAC 2.0 pode ajudar a sua empresa a fidelizar clientes e sair na frente da concorrência!
O avanço da tecnologia e a difusão do conhecimento estão cada vez maiores. Com isso, oferecer qualidade em produtos e serviços tem se tornado um denominador comum entre as empresas.
Quando isso acontece, focar apenas no desenvolvimento e na oferta de novidades se torna insuficiente para atrair e fidelizar clientes. Principalmente porque o mercado está cada vez mais competitivo.
E é justamente em meio a esse cenário que uma nova demanda começa a se consolidar: o atendimento eficaz e personalizado.
Mas, como oferecer respostas direcionadas, conhecer cada um dos clientes a fundo e, ainda assim, ser ágil no atendimento ao cliente? Descubra em nosso artigo!
Conheça o SAC 2.0
Antes de qualquer coisa, é fundamental deixar antigos conceitos para trás. Infelizmente, temos uma ideia bastante negativa a respeito do SAC. Muitos acreditam que ele está associado a esperas sem fim no telefone que de nada vão ajudar a resolver problemas.
Como dissemos, a excelência no atendimento é o ponto chave para reter clientes cada vez mais exigentes. Por isso, antigos modelos que apenas cumpriam obrigações só tendem a prejudicar a imagem e o crescimento da sua empresa.
O SAC 2.0, ao contrário, tem como objetivo entender o que o cliente necessita e apresentar soluções ágeis e eficazes. O “2.0” significa justamente que ele é realizado nos meios digitais, principalmente em redes sociais. Daí a necessidade ainda maior da agilidade e tratamento um a um.
A diferença entre SAC 2.0 e atendimento ao cliente
Por ser um conceito bastante novo, ainda há muita confusão a respeito do SAC 2.0. Até onde falar com um cliente é papel do SAC 2.0? Quando a equipe de atendimento deve entrar em cena?
Essa resposta vai depender do problema do seu cliente e da complexidade dos produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.
De forma geral, imagine que o SAC 2.0 é o primeiro contato de um cliente com a sua empresa. Esse cliente pode tanto querer tirar uma dúvida quanto resolver um problema.
Algumas dessas interações serão simples e fáceis de serem resolvidas e, nesses casos, a equipe de SAC pode tratá-las.
Em outras situações, porém, o assunto será mais complexo e demandará o envolvimento de um especialista. Quando isso ocorrer, a equipe do SAC deve encaminhar todos os dados e o histórico do cliente para a equipe de atendimento. Com isso, ela poderá dar andamento ao caso e buscar a melhor solução possível.
Cuidado com o atendimento nas redes sociais
“Conheço uma pessoa que tem vários amigos e usa muito o Facebook. Vou chamá-la para coordenar o SAC 2.0 da minha empresa!”
Você já ouviu ou até mesmo falou algo parecido? Saiba que essa é uma confusão muito comum. Não é só porque estamos falando de redes sociais, que basta ser ativo nelas para realizar um bom trabalho de SAC.
Atendimento ao cliente é uma tarefa séria e que precisa de profissionais qualificados. Eles devem conseguir trabalhar sobre pressão e ter facilidade no trato com diferentes perfis de pessoas.
Ou seja, saber mexer no Facebook não é nem de perto uma qualificação adequada para iniciar as atividades de SAC 2.0. Principalmente porque uma resposta errada pode impulsionar uma crise enorme nos meios digitais e arruinar a reputação da sua empresa.
Como fazer, então?
Já sabemos que não basta criar um perfil nas redes sociais para implementar o SAC de forma adequada. Como fazer, então, para fidelizar clientes com o SAC 2.0?
1 – Crie valores e fique atento à linguagem
O primeiro passo é estruturar o SAC 2.0 dentro da sua empresa. Crie uma cartilha ou processos de atendimento para que seja possível orientar os atendentes a respeito dos valores da empresa. Aqui, também é importante orientá-las a lidar com diversas situações e a manter um padrão de qualidade.
Não é porque estamos falando de redes sociais que isso significa que as respostas podem ter abreviações e erros gramaticais. Mesmo que a sua empresa possua uma linguagem informal, é fundamental ser claro e respeitoso nas conversas.
2 – As conversas precisam ser um a um
Já existem algumas ferramentas que permitem automatizar o atendimento no meio digital e tornar o trabalho mais otimizado. Ainda assim, é importante manter a característica de conversa entre seres humanos quando estamos fazendo o SAC 2.0.
Lembre-se de que as pessoas gostam de interagir com outras pessoas, e, quando recorrem às redes sociais, desejam ser bem tratadas. Por isso, vale a pena dedicar um tempo para conversar e oferecer experiências significativas aos clientes.
3 – Agilidade e eficiência
Quando um cliente entra em contato com a empresa pelo Facebook ou Instagram, ele já espera uma solução rápida. Por isso, os atendentes precisam estar qualificados para que o atendimento seja ágil, personalizado e realmente resolva o problema.
Essa é uma tarefa tão difícil quanto parece. Para que corra tudo bem, é muito importante contar com a ajuda de empresas e fornecedores que realmente entendam do assunto. Além disso, os parceiros devem oferecer ferramentas para que a sua empresa ofereça atendimento de qualidade e consiga fidelizar clientes.
4 – Autonomia e integração entre equipes
Você é daqueles chefes que gosta de validar tudo e ainda fica com um pé atrás na hora de delegar funções? Então, o SAC 2.0 tem grandes chances de dar errado na sua empresa.
A sua equipe precisará trabalhar com autonomia e fácil acesso às demais áreas da empresa. Isso é fundamental para adquirir agilidade e apresentar soluções eficazes aos clientes.
Quanto melhor for a comunicação interna e mais voz ativa os funcionários tiverem, maiores serão as taxas de sucesso do SAC.
Muito mais do que a “nova tendência do momento”, o SAC 2.0 tem se tornado uma exigência desse novo perfil de cliente. Por isso, ignorar essa demanda e acreditar que a sua empresa ainda pode contar apenas com os canais antigos de atendimento, pode acabar deixando-a bem para trás no mercado!
Agora queremos saber: a sua empresa já pratica o SAC 2.0? Quais as principais dificuldades encontradas? Conte para a gente nos comentários e vamos trocar experiências ou entre em contato para saber mais sobre o tema!
