O Customer Success é uma estratégia que tem como foco manter os clientes por mais tempo. E, com isso, aumentar a lucratividade e reter mais receita.

Para você ter uma ideia custa 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente em comparação a reter os atuais.

Então, será que vale mesmo a pena investir a maior parte do tempo e dos recursos em atrair e vender para novos clientes? Sendo que, com o mesmo esforço, você poderia reter até 7 clientes e lucrar mais?

Apesar da resposta para estas perguntas serem óbvias, ainda é comum muitas empresas fazerem o Customer Success de forma errada. Afinal, encontramos diversos negócios que centralizam a atividade no SAC ou no suporte ao cliente.

Parece confuso? Continue com a leitura deste artigo e entenda melhor o que é e como usar o Customer Success para melhorar o faturamento do negócio!

Customer Success não é SAC ou suporte

Até poucos anos atrás, o suporte ao cliente era um conceito muito difundido. Inclusive, a maioria das empresas contava com um responsável pela área, que se baseava em ajudar os clientes quando surgiam dúvidas ou dificuldades sobre o produto/ serviço.

No entanto, o Customer Success vai muito além de tirar dúvidas ou oferecer um atendimento satisfatório. E, tampouco, ele é o equivalente ao SAC da sua empresa.

Tenha em mente que a função do SAC é orientar o cliente e resolver problemas de forma reativa! E isso não envolve um olhar estratégico para o mercado ou para a concorrência.

Dessa forma, o Customer Success é sinônimo de dar uma passo além do SAC e do suporte ao cliente que conhecíamos até então.

Em um mercado cada vez mais competitivo, os clientes têm exigido um atendimento que vá além do básico. Com isso, a sua empresa precisa ter diferenciais, sejam eles relacionados à agilidade, à qualidade ou ao acesso à marca.

O que define o Customer Success?

Em tradução livre, Customer Success significa “sucesso do cliente”. Por isso, é importante reforçar que sucesso do cliente não se limita apenas ao bom atendimento.

O Customer Success engloba uma série de atividades que permitem aumentar o engajamento do cliente com a marca. Dessa forma, ele reflete o quão próximo é o relacionamento com o cliente, os níveis de satisfação e, consequentemente, os resultados obtidos com o uso do produto/ serviço.

“Se o meu cliente tem sucesso, eu tenho sucesso”

Além disso, o Customer Success é uma atividade que começa na qualificação da venda e segue até o pós-vendas. Em outras palavras, ela nunca termina.

Outro ponto importante aqui é que essa é uma iniciativa que deve permear todas as áreas da empresa. Por isso, é vital desenvolver uma cultura interna 100% voltada ao cliente.

De forma geral, as principais práticas para o Customer Success são:

• Onboarding: implementação guiada para que o cliente faça o melhor uso do produto/ serviço;
• Consultoria: acompanhamento do projeto para sanar dúvidas e propor melhorias;
• Acompanhamento do ciclo de vida do cliente: entendimento de todas as etapas de relacionamento do cliente com a empresa, sua satisfação e sucesso com o uso do produto/serviço.

Assim, é possível entender a fundo o que o cliente precisa e enxerga como valor. A partir daí, a empresa consegue orientá-lo sobre os melhores caminhos e manter esse relacionamento ao longo dos anos.

Os benefícios do Customer Success

O Customer Success garante que o cliente alcance um bom resultado com o uso do produto ou serviço. Além disso, ele tem como premissa oferecer uma experiência extraordinária ao cliente ao longo de todas as etapas.

Isso faz com que o cliente se sinta mais valorizado. Além de os benefícios envolvidos na compra serem muito maiores e mais claros.

O resultado é que o seu negócio também ganha em muitas frentes, entre elas:

1 – Marketing orgânico

Qual empresa nunca sonhou em ter o mesmo nível de fidelidade que a Apple? Saiba que é isso que acontece quando o cliente está altamente satisfeito com a marca.

O engajamento aumenta por causa do Customer Success, assim, é como se a sua empresa ativasse o gatilho mental de reciprocidade. Consequentemente, o cliente se sente impelido a defender a marca e a advogar a favor dela.

Em resumo, o negócio ganha vendedores altamente qualificados espalhados por aí. Cuja missão é espalhar entre os amigos e conhecidos o quão positiva foi a sua experiência com a marca.

2 – Identificação de oportunidades

O Customer Success tem como premissa ouvir e acompanhar o cliente, certo? Dessa forma, ele se torna um importante termômetro para identificar necessidades não atendidas e novas oportunidades.

Ao aproximar o relacionamento com o cliente, você consegue entender melhor o seu ponto de vista e seus problemas. Assim, é possível oferecer produtos e serviços complementares. Além de criar diferenciais que vão agregar muito ao seu portfólio!

3 – Retenção de clientes

Um dos grandes benefícios da atividade está em fidelizar os clientes e mantê-los satisfeitos. E, como vimos no início do artigo, essa tarefa custa 7 vezes menos do que atrair novos clientes.

Por si só, esse já deveria ser um motivo mais do que suficiente para você apostar no Customer Success.

4 – Expansão da receita

Vender mais e melhor para os clientes atuais é a receita do sucesso para um crescimento saudável do negócio.

O Customer Success colabora para acompanhar a “saúde” do cliente. Assim, é possível identificar quando o cliente não está usando os produtos/ serviços ou quando o está fazendo de forma incompleta. E esse costuma ser um importante indicador de que vocês estão prestes a perdê-lo.

A atividade ainda ajuda a entender os motivos mais frequentes de cancelamento. Assim, é possível rever a atuação da empresa e, inclusive, os produtos e serviços.

Com isso, é possível vender produtos complementares aos clientes. Ou, então, levá-lo para uma versão mais “premium” do serviço.

5 – Quebrar barreiras de crescimento

Aquela premissa de que os times de venda e marketing são os principais responsáveis pelo crescimento da empresa está mudando.

Basta notar que contratar cada vez mais vendedores para crescer é uma estratégia pouco eficaz. Além de ser bastante custosa para a empresa.

Isso significa que a grande barreira encontrada para dar o próximo passo é a rotatividade dos clientes. Por isso, é preciso focar em construir uma base de clientes engajada e altamente satisfeita com os produtos e serviços.

Para você ter uma ideia, dos 6 indicadores de receita do seu negócio, 5 passam pelas mãos do Customer Success. Entre eles, o upsell e o cross-sell, a retenção, o churn e o downsell.

Em outras palavras, provavelmente a grande barreira de crescimento do seu negócio está no fato de vocês estarem olhando para o lugar errado.

Como medir o sucesso do cliente?

Agora que você está convencido da importância do Customer Success, é importante responder essa pergunta. Afinal, a satisfação do cliente pode ser um critério bastante subjetivo. Uma vez que o que é bom para mim pode não ser bom para você.

A seguir, listamos alguns indicadores que vão ajudá-lo nesta tarefa:

1 – Churn

O churn nada mais é do que a quantidade de clientes que abandona ou cancela produtos/ serviços em um período determinado.

Por isso, quanto maior o índice de churn, maior o sinal preto de fumaça de que algo precisa ser revisto na empresa.

O indicador pode ser medido tanto em um número bruto quanto pela receita que esses cancelamos representam. Além disso, ele pode refletir atrasos em pagamentos, o que também demanda uma investigação maior.

2 – Expansão de receita

Se a expansão de receita é um dos benefícios do Customer Success, ela também pode ser usada como um indicador de sucesso da atividade.

Se os clientes estão comprando mais daquilo que você oferece, é sinal de que a empresa está saudável e no caminho certo.

Para tanto, é importante manter um acompanhamento com as taxas de novos clientes, clientes renovados e compras de upsells, downsells e cross-sells.

3 – LTV: Lifetime Value

O lifetime value estima o lucro líquido de cada cliente ao longo do seu relacionamento com a empresa.

A métrica revela a lucratividade obtida com cada contrato e a recorrência de compras. Portanto, é importante para avaliar o trabalho de Customer Success.

4 – Ticket médio

O ticket médio é o valor médio das vendas por clientes. Nem sempre um ticket médio alto revela bons resultados de retenção de clientes. Afinal, o valor precisa ser lucrativo e não apenas grandioso.

5 – CSAT: Customer satisfaction score

O CSAT permite medir de forma direta o nível de satisfação dos clientes com base em interações específicas. Para tanto, ele usa uma escala numérica para que o cliente avalie a sua experiência com a empresa.

Provavelmente, você mesmo já participou de uma pesquisa do tipo. Nela, é comum a pergunta “como você avalia a sua experiência com a nossa empresa?”.

O ideal é que o CSAT seja acompanhado com frequência. Assim, é possível identificar quando a média começa a cair para que as estratégias atuais sejam revistas.

6 – NPS: Net Promoter Score

Essa é a métrica que mede a lealdade dos clientes. Para tanto, é preciso definir um esquema de pontuação que possa ser facilmente interpretado e comparado aos concorrentes.

O NPS avalia quanto o cliente confia em recomendar a sua empresa ou produtos. Portanto, você pode usar perguntas como “quanto você recomendaria a nossa empresa para seus amigos?”.

De acordo com os resultados, categorize os clientes entre promotes, neutros e detratores. Sendo o primeiro grupo o mais engajado e o último aquele que compreende os clientes insatisfeitos e que precisam de atenção.

Como aplicar tudo isso na minha empresa?

Se você chegou aqui e entendeu a importância do Customer Success, mas ainda não sabe como trazer todos esses benefícios para o seu negócio, é chegada a hora de pôr a mão na massa!

O primeiro passo é entender o que é sucesso para o seu cliente. Afinal, são esses critérios que servirão como base para avaliar o desempenho da empresa.

Depois, é preciso definir qual o caminho que deve ser seguido para entregar esse sucesso ao cliente. E, assim, nutrí-lo com informações e recursos necessários para que ele se sinta amparado, ouvir e surpreendido.

Quer um exemplo prático de Customer Success? Aqui na Elévon, nós trabalhamos da seguinte maneira:

1 – Venda fechada: o cliente assinou o contrato e se tornou um cliente da Elévon;

2 – Onboarding para o início do projeto: Fazemos uma imersão no mercado, persona e negócio do cliente. Com isso planejamos uma estratégia de curto prazo e outra de longo prazo. Nesse período de onboarding (geralmente de 3 meses) temos metas de resultados e de entregas muito bem definidas, as quais vão garantir que o nosso cliente tenha uma ótima percepção de como será o projeto no longo prazo;

3 – RTS- Revisões Trimestrais de Sucesso: A cada 3 meses refazemos a estratégia geral para buscar resultados de longo prazo mais consistentes;

4 – Calls quinzenais com o cliente para acompanhamento da evolução do projeto e ajustes necessários;

5 – Acompanhamento comercial das metas e das ações realizadas. Vamos além do esperado e criamos uma aproximação com o cliente para avaliar se os objetivos estão sendo cumpridos e o que pode ser melhorado.

Com esses passos, nossas vendas se tornam consultivas e criamos uma aproximação com os clientes. Assim, muito mais do que fechar contratos, nosso interesse é em realmente crescer junto!