SLA: a importância do alinhamento entre Marketing e Vendas

SLA: a importância do alinhamento entre Marketing e Vendas

SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço em tradução livre. Esse é um documento que oficializa as atividades, objetivos e relações entre áreas da empresa.

Assim, é possível alinhar a atuação de Marketing e Vendas e fazer com que todos trabalhem em sinergia.

Infelizmente, ainda é comum que os times de Marketing e Vendas atuem de forma separada. Com isso, cada equipe tem os seus objetivos e atividades que, além de não se complementarem, podem jogar contra a outra equipe.

Esse tipo de realidade é totalmente prejudicial ao negócio. Uma vez que os dois times podem potencializar os resultados um do outro quando atuam em conjunto.

Além disso, a falta de unidade entre Marketing e Vendas costuma ser um grande causadora de conflitos. Prejudicando, assim, que a empresa cresça de forma lucrativa e aumente a retenção de clientes.

Continue com a leitura desse artigo e entenda melhor o que é o SLA e como ele pode ajudar a sua empresa a dar um importante passo!

O que é SLA?

Como falamos, o SLA é um acordo comum entre diferentes áreas da empresa. Por isso, ele não precisa ficar restrito apenas ao Marketing e Vendas.

O SLA é um documento escrito e similar a um contrato. Nele, estão definidas as responsabilidades de cada equipe. Bem como as metas a serem batidas e as colaborações esperadas entre Marketing e Vendas.

A importância do alinhamento entre Marketing e Vendas

Em resumo, o SLA nada mais é do que uma oficialização do papel de cada equipe nos objetivos da empresa. Por isso, ele é fundamental para manter todos focados e trabalhando na mesma direção.

Além disso, o SLA permite tornar mais clara a participação de cada equipe na aquisição e retenção de clientes. Com isso, evita-se o “empurra, empurra” de responsabilidades que costuma ser comum nas empresas.

Por fim, como o SLA ajuda a definir os processos, ele permite tornar a empresa mais produtiva. Consequentemente, a competitividade aumenta, bem como as oportunidades de negócio.

Lucia Haracemiv, sócia fundadora da DNA de Vendas, explicou em sua palestra no RD on The Road, sobre esse alinhamento entre as equipes e como o time de vendas pode ajudar o de marketing a qualificar melhor os leads, por estarem em contato direto com os clientes. Confira:

Como criar o SLA entre Marketing e Vendas

O SLA não precisa ser um documento muito extenso e denso. Pelo contrário, ele deve ser fácil de entender e estar a disposição de todos.

A seguir, listamos alguns passos que vão ajudá-lo nesta tarefa:

1 – Defina as metas das equipes

O primeiro passo do SLA é definir as metas das equipes com base nos objetivos do negócio.

Aqui, é fundamental que você deixe clara a quantidade de leads qualificados que Marketing deverá entregar para Vendas. Ao mesmo tempo, Vendas deve ter uma meta de fechamento.

Tome muito cuidado para que essas expectativas sejam realistas. Caso contrário, você já começará dando um grande tiro no pé.

Fazer a conta de trás para frente pode ajudá-lo nesse momento. Comece entendendo quanto o faturamento da empresa pode crescer em determinado período com base no histórico.

Depois, calcule o número de vendas necessárias para atingir esse faturamento. Por fim, veja quantos leads qualificados são precisos para chegar a essa taxa de conversão.

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2 – Determine a passagem de bastão

Com as metas traçadas, é fundamental determinar quando e como Marketing passará os leads para Vendas. Afinal, a eficiência nesse processo é determinante para evitar perdas de oportunidades.

Nesse momento, também é importante determinar quais informações Marketing deve passar para Vendas. Dados como o histórico de interações do lead podem fazer toda a diferença para tornar o processo ainda mais eficiente.

Tenha em mente que informação é a grande chave do sucesso nesse processo. Por isso, quanto mais dados relevantes a equipe de Vendas tiver, mais fácil e rápido será de aumentar a conversão.

3 – Detalhe as ações e abordagens de Vendas

De nada vai adiantar o processo andar bem até aqui se os vendedores não atuarem e abordarem os leads de maneira correta. Por isso, é fundamental que as responsabilidades de Vendas também estejam no SLA.

O que o time de vendas deve fazer a partir do momento que recebe o lead? O contato inicial será por telefone ou e-mail? Quantas vezes o vendedor deve insistir antes de desistir do lead?

Por fim, determine o que deve acontecer com o lead caso ele não converta nesse momento. Afinal, não é só porque ele não se tornou um cliente que isso significa que não há uma oportunidade. Portanto, a sua empresa não deve desperdiçá-lo, mas sim, seguir com algum tipo de nutrição.

Entendendo o papel de cada equipe

O alinhamento entre Marketing e Vendas e a criação do SLA dependem de outra atividade igualmente importante: o entendimento do papel de cada time.

Afinal, de nada vai adiantar documentar as tarefas e metas se você confundir as atividades das equipes.

alinhamento entre marketing e vendas

Marketing X pré-vendas

Vamos começar do início. Em mercados cada vez mais competitivos, as antigas abordagens de vendas não funcionam mais. Por isso, ser invasivo ou tentar a “sorte” para encontrar potenciais clientes só levará a sua empresa a custos altos.

O pré-vendas, então, é uma atividade fundamental para educar o cliente. Assim, esse lead chega para o vendedor quase pronto para converter.

Com isso, o pré-vendas é uma atividade direcionada aos potenciais clientes que não estão no momento de compra. Por isso, essas pessoas precisam de informações e conteúdos para seguirem pelo fluxo de vendas.

Como o pré-vendas é uma atividade que não precisa ser realizada por vendedores, ela pode estar dentro do escopo de Marketing. Assim, a equipe fica responsável por qualificar os leads antes de enviar para Vendas.

Pré-vendas X vendedor

Passamos agora para a segunda etapa de um fluxo e vendas. Agora, o pré-vendas já identificou potenciais clientes e os educou, transformando-os em leads qualificados.

No entanto, não é só porque o lead passou por todo esse processo que ele está pronto para fechar negócio. Ainda é fundamental entender em que momento ele deve sair das mãos do pré-vendas para a equipe de Vendas.

Para que essa estrutura seja mais efetiva, é interessante usar algumas técnicas como o BANT (Budget, Authority, Need, Time).

Essa é uma técnica de venda em que o pré-vendas identifica que o lead tem orçamento para comprar a oferta. Assim como entende quem é o tomador de decisão, se a necessidade realmente existe e se o tempo de compra está adequado.

Com base nessas respostas é possível determinar se o lead está ou não qualificado para ir para Vendas. E, ao trabalhar nesse formato, pode ser muito mais interessante para a sua empresa montar uma equipe intermediária entre Marketing e Vendas.

Depois dessa identificação, o pré-vendas pode agendar reuniões ou ligações para os vendedores. Além de, claro, disponibilizar as informações coletadas no processo para que a abordagem seja mais efetiva.

Vendas X pós-vendas

Nesse momento, o seu vendedor já entrou em contato com o lead, formulou a proposta e fechou negócio.

Além de a entrega cumprir com as expectativas, o próximo passo é determinante para fidelizar e encantar os clientes. Afinal, é no pós-vendas e na manutenção do relacionamento que vocês conseguirão entregar mais valor à oferta.

O ideal é que exista uma equipe destinada a fazer o pós-vendas. Normalmente, esse trabalho é destinado ao time de atendimento ou de sucesso do cliente.

Esses profissionais serão responsáveis por acompanhar o cliente durante o uso do produto ou serviço. Bem como tirar dúvidas, identificar oportunidades novas e, até mesmo, garantir o cumprimento do que foi ofertado na fase de vendas.

Essa transição também precisa ser realizada de forma correta. Por isso, o vendedor deve passar todas as informações e histórico do cliente para a equipe de sucesso do cliente. Além disso, é importante que seja feita uma apresentação ao cliente a respeito do novo membro da equipe.

Aqui, a proatividade do seu pós-vendas vai fazer toda a diferença. Por isso, muito mais do que “apagar incêndios”, a equipe deve manter um relacionamento próximo e ouvir o cliente. Afinal, são essas atitudes que permitirão reter e, até mesmo, aumentar o ticket médio dos contratos.

Visão geral do funil de vendas

Se você chegou até aqui, já conhece a importância do SLA para o alinhamento entre Marketing e Vendas. Bem como entende o papel e a importância de cada equipe e profissional no processo.

Portanto, é importante retomar a jornada pelo qual um potencial cliente passa até se tornar um cliente da empresa.

Primeiro, a sua equipe de Marketing capta potenciais clientes. São pessoas que estão dentro do perfil de cliente ideal, mas ainda não é possível saber se têm potencial ou não para converter.

Esses potenciais clientes, então, são educados com conteúdos e materiais para se tornarem leads qualificados. Para isso, o Marketing utiliza de estratégias de Inbound e conteúdo.

Feito isso, os leads qualificados devem ser ainda mais filtrados. Aqui, o ideal é contar com uma equipe de pré-vendas. Assim, eles poderão entender se os leads realmente estão no momento e no perfil desejado de clientes.

Depois, esses leads qualificados são encaminhados para os vendedores. Juntamente com as informações sobre essas pessoas e seu histórico de interações com a empresa e materiais. Com isso, a abordagem e as chances de fechar a venda serão muito maiores.

Por fim, os leads que se tornam clientes devem ser trabalhados no pós-vendas. É nesse momento que a empresa garantirá a qualidade de entrega. Bem como poderá construir um relacionamento próximo.

Ao estruturar o SLA entre Marketing e Vendas é possível tornar o processo altamente eficaz e ágil. Reduzindo custos e aumentar os níveis de satisfação dos clientes!